Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов

Маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов Чтобы удержать клиентов, предпринимателю нужно:

познакомиться с основными типами маркетинговых инструментов;
использовать маркетинговые инструменты для привлечения клиентов;
применять специальное программное обеспечение.

Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов

Основные типы маркетинговых инструментов

Удерживать потребителя помогают маркетинговые инструменты. Их очень много, но все можно разделить на четыре основных типа:

товарная политика;
ценовая политика;
сбытовая политика;
коммуникационная политика.

Товарная политика предполагает ориентир на потребителей и их потребности, то есть выпуск востребованных товаров и услуг, а не продвижение уже произведенных. Эта категория включает следующие маркетинговые инструменты:

ассортимент товаров и услуг;
товарный знак;
упаковка;
гарантия и качественный сервис;
вспомогательные услуги;
стратегия разработки новых товаров.

Например, своевременное обновление ассортимента товаров и услуг является одним из важных принципов, которые позволяют предпринимателю конкурировать с другими компаниями.

Ценовую политику считают наиболее эффективным инструментом конкурентной борьбы и удержания клиентов. Гораздо проще изменить цену, чем внести коррективы в технологию производства, освоить новые каналы сбыта или поменять восприятие потребителей. Основной функцией ценовой политики является обеспечение максимального отличия между справедливой ценой в сознании покупателей и базовой ценой предпринимателя. Эта категория состоит из следующих инструментов:

ценообразование;
управление ценами;
ценовая стратегия в зависимости от типа рынка.

Осуществив анализ ситуации на рынке, предприниматель может установить оптимальные цены, которые окажутся в преимущественном положении по сравнению с конкурентами, поскольку они смогут пользоваться настоящим рыночным инструментом успеха – активными ценами.

Сбытовая политика ориентирована на получение прибыли в текущем и будущем периодах, удовлетворение спроса потребителей, долговременную рыночную устойчивость компании, конкурентоспособность продукции, формирование положительной репутации на рынке. Включает в себя следующие элементы:

каналы продаж;
работа с посредниками;
оптовая торговля;
розничная торговля;
планирование товародвижения.

Так, интенсивная стратегия сбыта предполагает использование как можно большего числа

посредников с целью получения максимально возможного охвата, быстрого проникновения и закрепления на рынке.

Коммуникационная политика связана с выбором метода или приема продвижения товаров и услуг на рынок, поиском бизнес-партнеров, организацией массовой рекламы, поиском методов стимулирования сбыта, налаживанием связей с общественностью и осуществлением персональной продажи товаров и услуг.

Так, яркая и привлекательная реклама в социальной сети либо в других популярных источниках привлекает большой процент целевой аудитории и, как следствие, повышает уровень продаж.

Основные маркетинговые инструменты для удержания клиентов

1. Карта постоянного покупателя. Простой и удобный способ предоставления клиенту дополнительных привилегий и дальнейшего учета работы с ним. С картой лояльности можно связать предоставление любой услуги клиенту: как получение им прямой выгоды, так и дополнительных бонусов. Чаще всего при предъявлении своей карты клиент получает:

фиксированную скидку на весь ассортимент;
фиксированную скидку на определенный вид товаров;
накопительную скидку;
скидку, которая зависит от суммы затрат и количества покупок;
бонусы (накопление бонусов для последующих покупок).

Есть персональные (с личными данными держателя) и неперсональные карты лояльности, с штрихкодом, с магнитной лентой, QR-кодом. Нужный предпринимателю тип карты определяется по тем задачам, которые он планирует решить с ее помощью.

2. Скидки для постоянных покупателей. Они могут быть привязаны к товару или категории клиента:

фиксированные скидки;
скидка клиентам, выполняющим какое-либо условие;
скидка определенной категории клиентов (например, пенсионеры, многодетные семьи, инвалиды);
скидка в процентах от суммы заказа;
скидка на определенные виды товара;
скидка в определенное время покупки.

3. Бонусная система. Предполагает зачисление определенных процентов с покупки на карту или выдачу купонов, которые могут быть использованы в последующую покупку или определенный предпринимателем период времени. Важно, чтобы программа была грамотно рассчитана. Если средняя стоимость товара – 10 000 руб., то на карту должна быть начислена соизмеримая сумма. Если клиент приобрел товары или услуги на сумму 5000 руб., а бонус составил всего 10 руб., вряд ли такая программа повысит лояльность покупателя и увеличит продажи.

4. Персональные предложения и внимание. Лояльность покупателей также повысит планомерная работа предпринимателя по оказанию дополнительного внимания. Необходимо систематически собирать персональные данные клиентов, заручаясь их согласием, и использовать инструменты личного обращения:

приглашения на специальные мероприятия;
первоочередное информирование о новинках, акциях;
поздравление с днем рождения и другими праздниками.

Чтобы донести информацию о специальных предложениях, предприниматель может использовать следующие рекламные каналы: социальные сети, SMS, e-mail, телефонный звонок, вручение флаера или купона.

5. Воздействие на эмоции. Процесс продажи можно сделать представлением, театром. Какие бы услуги и товары вы ни оказывали и ни предлагали, добейтесь потрясающего эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз.

6. Упаковка. Вспомните дизайнерские коробки. Их приятно брать в руки, доставать из них устройство. Истратив небольшие деньги на качественную коробку с заметными знаками отличия, вы приятно удивите покупателя.

7. Простота второго и последующих заказов. Простое оформление заказов заставляет людей возвращаться вновь. Добавьте к этому доставку на следующий день, и вы поймете, насколько трудно приходится конкурентам.

Специальное программное обеспечение

Обратите внимание на системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). С помощью таких систем можно отслеживать каждый шаг работы с клиентом, количество его покупок, изменение покупательской активности и т. д.

CRM-система нацелена на увеличение уровня продаж, оптимизацию работы маркетинговых инструментов и повышение общего уровня обслуживания клиентов. Введение системы позволит сформировать и систематизировать работу компании с клиентом в одной базе и отслеживать ее результаты.