Способы и виды обратной связи от клиента

Tвитнуть

Способы и виды обратной связи от клиента Обратная связь с клиентами – важнейший инструмент, позволяющий изучить аудиторию и ее потребности. С помощью живого, неформализованного общения можно оценить реальные запросы клиентов, а также достоинства и недостатки собственных продуктов.

Прямой контакт

Непосредственный контакт с клиентом может происходить в виде:

телефонного разговора;
личного визуального и вербального контакта;
почтовой переписки;
общения в социальных сетях.

Виды обратной связи от клиента

Пример: почему телефонные опросы считаются наихудшим методом оценки качества и востребованности деятельности компании

Большинство респондентов не готовы к телефонным опросам: как правило, такие звонки совершаются в рабочее время, у клиента просто нет возможности поговорить с менеджером фирмы. Если же из вежливости потребители и соглашаются, то разговор окажется скомканным. Вторая причина – психологическая. Многие уверены, что позвонивший сотрудник компании, скорее всего, будет навязывать новые товары или услуги. Потому люди стараются свернуть разговор.

Личный контакт с клиентом продуктивен почти всегда. Однако если потребитель может отказаться от дополнительного общения – чаще всего из-за нехватки времени.

Пример: переписка в сочетании с телефонным звонком

Почтовая переписка и общение в социальных сетях заранее подразумевают, что человек сможет выбрать время для общения – ведь от него не требуется моментальная реакция на контакт. Однако почтовая переписка полезна, как правило, только с постоянными клиентами. Наиболее действенным методом установления контакта будет связка «телефонный звонок + e-mail». Любой клиент согласится на получение письма от вашей компании, если суть телефонного звонка только к этому разрешению и сводилась.

Урегулирование претензий

Обращение потребителя с претензией – отличный повод для выстраивания с ним прямой коммуникации. Сам факт обращения с требованием или предложением говорит о том, что потребитель не только ожидает реакции от компании, но и готов установить более прочные коммуникации.

Как не потерять клиента, обращающегося с претензией

Считается, что суть урегулирования претензий заключается в избавлении от проявлений недовольства со стороны «проблемного» клиента. По этой причине вопросами претензий чаще всего занимаются юридические службы, которые подходят к поиску решений исключительно на основании законодательных и правовых норм и, за редким исключением, не вникают в эмоциональную составляющую, имеющую важное значение в любой претензионной форме.

Этот подход имеет право на жизнь, но, уделяя внимание лишь жалобам и претензиям, а не самим клиентам, компании несут репутационные потери и теряют свою лояльную аудиторию.

Внимательная и ответственная работа с требованиями клиентов позволяет решить следующие задачи:

выйти на прямой контакт с клиентом;
превратить клиента из негативно настроенного в лояльного;
выявить недостатки в работе компании;
исследовать как конкурентные преимущества товаров/услуг, так и их слабые стороны;
мониторить и исследовать целевую аудиторию;
косвенным путем привлечь дополнительных клиентов в компанию.

После установления прямого контакта с клиентом необходимо провести с ним переговоры. На этой стадии компания должна приложить все усилия, чтобы клиент остался доволен. Возможно, пойти на уступки или предложить ему вариант, который будет невыгоден для вашего бизнеса. Подобные меры способны вернуть лояльность клиента.