Как организовать прием заявок от клиентов

Tвитнуть

Как организовать прием заявок от клиентов Основной причиной медленного роста клиентской базы и потери клиентов является неэффективная работа с холодными звонками и входящими обращениями, которая выражается:

хаотичной работой со списками контактов;
несистемным подходом к нормам звонков сотрудниками;
отсутствием в нужный момент детальных скриптов;
несвоевременным обновлением базы данных по контактам.

Отсутствие качества в работе с заказами приводит к потере клиентов. Чтобы выстроить процесс приема заявок, предпринимателю нужно:

определить способы приема заявок;
организовать обработку заявок;
прописать скрипты и порядок действий для сотрудников.

Организовать прием заявок от клиентов

Шаг 1. Определить способ приема заявки

Существуют следующие способы:

онлайн-форма обратной связи на сайте;
личная встреча с клиентом;
по телефону. Большинство компаний получают заявки именно так;
по электронной почте;
в группе в социальной сети («Вконтакте», Facebook);
в мессенджере (Telegram, WhatsApp и других);
через мобильное приложение.

Шаг 2. Организовать обработку заявок

Рынок информационных технологий предлагает ряд систем учета, обработки заказов и управления базой клиентов. Однако такие программы нацелены на решение лишь части задач – либо оптимизацию приема и обработку входящих заказов, либо анализ роста базы клиентов. Но для эффективного управления и ведения базы клиентов требуется системность и полная автоматизация работы отдела, которая должна включать модуль CRM.

Модуль CRM является комплексным программным обеспечением, решающим вопросы оптимизации клиентских операций путем аккумулирования всех поступающих заявок, распределения их между сотрудниками и отслеживания качества их работы. Оно помогает предпринимателю выявить слабые места в системе продаж, повысить эффективность, оценить работу конкретного сотрудника, а также качество поступающих лидов (потенциальных клиентов, которые оставили заявку).

Существует несколько категорий системы CRM, которые различаются по функциональности и широте применения:

1. Операционный CRM – закрывает начальные потребности, обеспечивает оперативный доступ к первичной информации и предоставляет разные способы ее сортировки.

2. Аналитический CRM – работает c данными на более высоком уровне, формирует отчетность и анализирует информацию в необходимых разрезах, работает со статистикой. Позволяет формировать воронки продаж, строить графики по результатам акций, сравнительные отчеты по разным товарам и услугам, отчетность по отдельным сегментам целевой аудитории, а также выделять в аналитике географические субъекты.

3. Коллаборативный CRM – обеспечивает тесное взаимодействие клиента и предпринимателя.

Основные цели по введению CRM, как правило, ориентированы на оптимизацию работы с потенциальными покупателями, в целом их можно сформулировать следующим образом:

сформировать приток лидов, запросов, заявок;
увеличить базу постоянных покупателей;
минимизировать потерю заявок/клиентов;
обеспечить своевременный анализ качества обработки заявок;
повысить продажи.

Также предприниматель может использовать для обработки заказов таблицу Excel или Google Tabs. Такие варианты приемлемы на начальном этапе развития бизнеса, когда число заказов небольшое. Таблицы, в свою очередь, следует разбить на следующие ячейки: номер заказа, дата, Ф. И. О. заказчика, адрес, телефон, код товара, наименование товара, количество, стоимость, общая сумма заказа, примечание.

Шаг 3. Прописать скрипты и порядок действий для сотрудников

Заявки от клиентов обрабатываются эффективнее, если сотрудники точно знают, что они должны сказать, как работать с претензиями, в течение какого времени должны перезвонить или совершить другое целевое действие, за какую часть процесса продаж они отвечают.

Скрипты (фразы, которые сотрудники должны использовать в различных ситуациях при работе с клиентами) могут быть прописаны самостоятельно. Например, если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с дороговизной продукта, сотрудник может ответить следующим образом: «Мы можем снизить цену, но более дешевый вариант будет выполнен из менее качественных материалов или у него будут отсутствовать некоторые компоненты. Подходит ли Вам такой вариант?»

Если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с тем, что нашел более дешевый продукт у конкурента, сотрудник может спросить: «Предлагает ли эта компания гарантию? Имеет ли продукт такое же качество? Мы бы хотели уточнить, какие именно продукты вы сравнивали».