Как организовать прием заявок от клиентов

Как организовать прием заявок от клиентовОсновной причиной медленного роста клиентской базы и потери клиентов является неэффективная работа с холодными звонками и входящими обращениями, которая выражается:

  • хаотичной работой со списками контактов;
  • несистемным подходом к нормам звонков сотрудниками;
  • отсутствием в нужный момент детальных скриптов;
  • несвоевременным обновлением базы данных по контактам.

Отсутствие качества в работе с заказами приводит к потере клиентов. Чтобы выстроить процесс приема заявок, предпринимателю нужно:

  • определить способы приема заявок;
  • организовать обработку заявок;
  • прописать скрипты и порядок действий для сотрудников.

Организовать прием заявок от клиентов

Шаг 1. Определить способ приема заявки

Существуют следующие способы:

  • онлайн-форма обратной связи на сайте;
  • личная встреча с клиентом;
  • по телефону. Большинство компаний получают заявки именно так;
  • по электронной почте;
  • в группе в социальной сети («Вконтакте», Facebook);
  • в мессенджере (Telegram, WhatsApp и других);
  • через мобильное приложение.

Шаг 2. Организовать обработку заявок

Рынок информационных технологий предлагает ряд систем учета, обработки заказов и управления базой клиентов. Однако такие программы нацелены на решение лишь части задач – либо оптимизацию приема и обработку входящих заказов, либо анализ роста базы клиентов. Но для эффективного управления и ведения базы клиентов требуется системность и полная автоматизация работы отдела, которая должна включать модуль CRM.

Модуль CRM является комплексным программным обеспечением, решающим вопросы оптимизации клиентских операций путем аккумулирования всех поступающих заявок, распределения их между сотрудниками и отслеживания качества их работы. Оно помогает предпринимателю выявить слабые места в системе продаж, повысить эффективность, оценить работу конкретного сотрудника, а также качество поступающих лидов (потенциальных клиентов, которые оставили заявку).

Существует несколько категорий системы CRM, которые различаются по функциональности и широте применения:

1. Операционный CRM – закрывает начальные потребности, обеспечивает оперативный доступ к первичной информации и предоставляет разные способы ее сортировки.

2. Аналитический CRM – работает c данными на более высоком уровне, формирует отчетность и анализирует информацию в необходимых разрезах, работает со статистикой. Позволяет формировать воронки продаж, строить графики по результатам акций, сравнительные отчеты по разным товарам и услугам, отчетность по отдельным сегментам целевой аудитории, а также выделять в аналитике географические субъекты.

3. Коллаборативный CRM – обеспечивает тесное взаимодействие клиента и предпринимателя.

Основные цели по введению CRM, как правило, ориентированы на оптимизацию работы с потенциальными покупателями, в целом их можно сформулировать следующим образом:

  • сформировать приток лидов, запросов, заявок;
  • увеличить базу постоянных покупателей;
  • минимизировать потерю заявок/клиентов;
  • обеспечить своевременный анализ качества обработки заявок;
  • повысить продажи.

Также предприниматель может использовать для обработки заказов таблицу Excel или Google Tabs. Такие варианты приемлемы на начальном этапе развития бизнеса, когда число заказов небольшое. Таблицы, в свою очередь, следует разбить на следующие ячейки: номер заказа, дата, Ф. И. О. заказчика, адрес, телефон, код товара, наименование товара, количество, стоимость, общая сумма заказа, примечание.

Шаг 3. Прописать скрипты и порядок действий для сотрудников

Заявки от клиентов обрабатываются эффективнее, если сотрудники точно знают, что они должны сказать, как работать с претензиями, в течение какого времени должны перезвонить или совершить другое целевое действие, за какую часть процесса продаж они отвечают.

Скрипты (фразы, которые сотрудники должны использовать в различных ситуациях при работе с клиентами) могут быть прописаны самостоятельно. Например, если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с дороговизной продукта, сотрудник может ответить следующим образом: «Мы можем снизить цену, но более дешевый вариант будет выполнен из менее качественных материалов или у него будут отсутствовать некоторые компоненты. Подходит ли Вам такой вариант?»

Если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с тем, что нашел более дешевый продукт у конкурента, сотрудник может спросить: «Предлагает ли эта компания гарантию? Имеет ли продукт такое же качество? Мы бы хотели уточнить, какие именно продукты вы сравнивали».

Понравилась статья? Следите за новыми идеями из мира строительства, дизайна, полезных советов в нашем канале. Подписывайтесь на нас в Яндекс.Дзене. Подписаться.
Ссылка на основную публикацию
х
freelancehack.ru