Как часто необходимо вести работу по анализу качества услуг

Tвитнуть

Работы по анализу качества услуг Любая компания или предприниматель предоставляют минимальный сопутствующий основному бизнесу сервис. Он может выражаться, например, в упаковке товаров или в общении кассиров с покупателями. Сервис такого рода является составной частью продукта, предлагаемого потребителю, и его качество должно соответствовать высоким стандартам.

Как часто необходимо анализировать качество услуг

Уровень качества сервиса необходимо отслеживать постоянно. Малейший сбой или отклонение от принятых в компании или отрасли стандартов способны повлечь за собой предсказуемые последствия:

отток клиентов;
падение продаж;
появление негативного информационного фона.

Работы по анализу качества услуг

Постоянный анализ качества собственного сервиса позволяет предпринимателям и компаниям молниеносно реагировать на различные «нештатные» ситуации – претензии клиентов, факты неудовлетворительного оказания услуг, конфликты с потребителями.

Кроме того, подобная работа позволит:

определить и оценить востребованность услуги;
понять предпочтения и пожелания целевой аудитории;
исправить допущенные ошибки и предотвратить негативную реакцию клиента;
войти в прямую коммуникацию со своими контрагентами.

Как проводить анализ качества услуг

Существует несколько прикладных способов:

прямое общение с клиентами;
отслеживание информации в медиа, Интернете и социальных сетях;
контроль собственного персонала;
рассмотрение претензий юридического характера.

Почему негативная информация полезнее хвалебных отзывов.

Как правило, к предпринимателю или в компанию из разных источников стекается по большей части негативная информация о деятельности и услугах. Просто потому, что у недовольных клиентов больше стимулов для размещения отрицательных отзывов. С такими потребителями надо работать в первую очередь, и эта работа может принести неожиданный, но положительный эффект. Кроме того, недовольные клиенты достаточно охотно идут на разговор, и часто в процессе обсуждения претензии клиент становится лояльным к компании.

Важно отслеживать информацию о компании в Интернете – именно она отличается высокой степенью объективности. Из совокупности таких отзывов можно нарисовать себе реальную картину, оценив качество сервиса не только с упором на отрицательные характеристики. Чаще всего отзывы появляются на специализированных форумах и на страницах в социальных сетях. Для того чтобы обнаружить эти отзывы, достаточно регулярно проводить мониторинг интернет-пространства и оперативно реагировать на каждый негативный отзыв или претензию.

Оценка качества работы персонала, занятого в сервисном обслуживании, обычно делается с помощью ответственного персонала (старший по залу, администратор и др.) или средствами объективного контроля (аудио- и видеозапись общения менеджеров с клиентами). Дополнительными элементами оценки могут служить:

анкетирование персонала;
составление отчетности о проделанной работе и предстоящих задачах;
личное (и регулярное) общение с руководством.

Не стоит забывать и про книги жалоб и предложений, где также можно встретить клиентскую оценку персоналу.

Рассмотрение юридических претензий дает много полезных сведений о качестве услуг

Специфика претензионной работы такова, что предпринимателю или компании предъявляются, как правило, требования, основанные на определенных обстоятельствах, подтвержденных конкретным юридически значимым образом. Основываясь на них, можно получить объективную информацию о качестве услуг и сервисе.