Что дают бизнесу отзывы и претензии

Tвитнуть

Что дают бизнесу отзывы и претензии Отзывы клиентов можно разделить по месту распространения:

на сторонних сайтах в Интернете.
Ваши потенциальные клиенты могут искать отзывы и до, и после взаимодействия с вашим бизнесом. Отслеживайте все комментарии, анализируйте и ни в коем случае не оставляйте без внимания негативные мнения – на них также нужно отвечать, чтобы показать реальную значимость каждого мнения, высказанного клиентами;
собираемые компанией для оценки своей работы.
Как правило, отзывы представлены в виде анкеты, которая заполняется клиентом устно (с участием сотрудника) или письменно. Один из обязательных вопросов: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию (товар, бренд) своим друзьям (знакомым, коллегам)?». Выбор одного из значений 10-балльной шкалы, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую», позволяет вычислить индекс лояльности (NPS).

Также отзывы можно разделить по характеру оценки:

позитивные;
негативные.

Не стоит пренебрегать негативными отзывами – важны все, так как без критики невозможно представить объективную картину.

Зачем вести работу с отзывами и претензиями

Отзывы о работе компании и ее продуктах позволяют:

распространить информацию о самом наличии продукта (услуги), его (ее) потребительских качествах;
подчеркнуть конкурентные преимущества как самой компании в целом, так и конкретной услуги (продукта);
установить обратную связь с клиентом;
дезавуировать отрицательную информацию об услугах (продуктах) компании;
привлечь дополнительных клиентов и обеспечить лояльность уже имеющихся;
проводить анализ рынка и аудитории.

В добровольном порядке чаще всего оставляются негативные отзывы, а не позитивные. Это объясняется психологией потребителя: удовлетворенный клиент насущной и непреодолимой потребности оставить отзыв не испытывает (даже если и не возражает против этого).

Как организовать работу с отзывами о компании

В рамках ведения любого бизнеса требуются усилия к тому, чтобы о деятельности, продукции или услугах появлялось как можно больше положительных отзывов. Одним из ключевых факторов формирования положительного имиджа (и, как следствие, отзывов) является максимальная широкая информационная кампания, информирующая о текущей бизнес-деятельности.

Формируется положительный имидж следующими способами:

почтовая рассылка;
конкурсы;
акции;
информационное насыщение на «отзовиках» и в блогах;
работа с негативными отзывами;
работа с претензиями .

Также в процессе рассмотрения претензий можно:

выйти на прямую коммуникацию с недовольным клиентом;
превратить недовольного потребителя в лояльного и даже постоянного клиента.

Правила работы с позитивными отзывами

В отзывах про один и тот же товар почти всегда содержится идентичная информация. Таким образом, для потенциального потребителя становится очевидным конкурентное преимущество именно этого продукта, а отзывы способствуют притоку новых заказчиков (покупателей).

Внимание: обязательно отвечайте на отзывы.

Если отзывов немного, то отвечать лучше по каждому индивидуально. Также для ответа подойдут шаблонные варианты. Почитайте свои отзывы и проанализируйте, какие шаблоны вам нужно подготовить. Обычно достаточно 10–15 шаблонных фраз. Но не забывайте подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение было персональным.

Правила работы с негативными отзывами

У отрицательных отзывов есть и свои положительные моменты. Они дают возможность вступить в корректную публичную переписку с недовольным клиентом, результатом которой может стать как раз положительная информация и лояльность клиента. При этом важно:

1. Не подключать эмоции. Помните: негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае нельзя переходить на личности.

2. Поблагодарить клиента, хотя бы за то, что он потратил свое время на написание отзыва. Возможно, этот клиент не воспользуется услугами вашего бизнеса, но другие смогут прочитать этот отзыв и на его основании примут решение о сотрудничестве.

3. Ответить на отзыв от своего лица или коллектива. Многим клиентам польстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство.

4. Стараться максимально избегать споров с клиентом. Не говорите, что он не прав, даже если ситуация выглядит совсем иначе или не так критично, как об этом написано в отзыве.

5. Рассказать, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит.

6. Сообщить о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв – большинство пользователей оценят тот факт, что руководство оперативно принимает меры.

7. Отвечать на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, дайте клиенту немного остыть от эмоций.

Как рассчитать индекс лояльности (NPS)

Потребители отвечают на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию (товар, бренд) своим друзьям (знакомым, коллегам)?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на три группы: