Как удержать клиентов

Как удержать клиентовЕсть несколько причин, почему клиенты уходят:

  • клиент недоволен качеством обслуживания;
  • в нужный момент у клиента не оказалось под рукой телефона вашей компании;
  • конкуренты предложили клиенту более выгодные условия;
  • ваш товар нужен клиенту не круглый год;
  • клиентов увел бывший сотрудник;
  • у сотрудников нет стимула, чтобы клиенты возвращались.

Как удержать клиентов

Рассмотрим, как удержать клиентов и не допускать ухода.

Повышайте качество сервиса

Бывает, что клиент уходит из-за грубости или невежливости сотрудников компании. Если это произошло, лично позвоните покупателю, объясните ситуацию и извинитесь. Любому клиенту приятно, когда руководство компании с вниманием относится к его проблеме. Как правило, один звонок или личная встреча, если вы работаете в секторе b2b, позволяют исчерпать конфликт.

Еще один способ извиниться перед клиентом – дать ему компенсацию. Подарить безделушку или 10 руб. малоэффективно. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что клиент действительно важен для нее. У каждой компании есть что-либо ценное, что можно подарить недовольному покупателю. Что из того, что делает ваша компания, обходится вам дешевле, чем воспринимается клиентом? Вот это и сделайте компенсацией. А чтобы компенсация была эффективной, она должна исходить от сотрудников переднего края, которые теснее других контактируют с клиентами. Поэтому важно наделить сотрудников полномочиями, чтобы им не нужно было согласовывать с руководством свои действия в случае недовольства клиента.

Кроме того, стремитесь сделать так, чтобы вашим клиентам было удобно. Например, если конкуренты начинают работать в 9.00, то вы открывайтесь на 10 минут раньше.

Напоминайте клиенту о вашей компании

Самый простой способ – отправлять клиенту электронные рассылки и sms. Однако старайтесь не надоедать покупателю, кроме того, делайте рассылки интересными. Вы можете разбить рассылки на несколько видов:

  • акционные: рассказывают о какой-либо акции, например, о скидках к 23 февраля или 8 Марта;
  • контентные: содержат набор советов, полезных для вашей аудитории в повседневной жизни. Например, весной можно рассказать, как приготовить вкусный шашлык, летом – как ухаживать за цветами, зимой – как завести машину в мороз и т. п.;
  • индивидуальные: рассылки с индивидуальным предложением клиенту, например, ко дню рождения.

Удивляйте ваших клиентов

Если заказчик не видит разницы между вашей компанией и конкурентами, он отдаст предпочтение тому, кто запросит дешевле. При этом клиент, в отличие от вас, может и не понимать, что более низкая цена предполагает более низкое качество.

Если при первой покупке клиент получит от вас больше, чем он рассчитывал, то в следующий раз, выбирая из разных вариантов, с большой вероятностью отдаст предпочтение вам. Давайте клиенту то, что поможет ему эффективнее использовать ваш продукт или просто будет напоминать о вашей компании, например, магнит на холодильник с логотипом вашей компании, адресом сайта и телефоном. С одной стороны, это приятный сюрприз, с другой – если магнит будет наклеен на холодильник, то о вашей компании будут вспоминать ежедневно. Конечно, есть люди, которые такие магниты выбрасывают, но большинство обязательно сохранит подарок.

Когда вы хорошо знаете своего постоянного клиента, вам легко делать ему приятные сюрпризы. Чем больше вы будете удивлять вашего покупателя, тем больше он будет привязан к вам и привлечет своих друзей и знакомых.

Пример: как удивить клиента

Клиент воспользовался продукцией компании «Альфа». Покупательница была довольна, и на этом отношения с компанией прекратились. Каково же было ее удивление, когда через несколько месяцев в день ее рождения, когда вся семья, друзья и родственники сидели за столом, в дверь позвонили. Это был сотрудник компании «Альфа», который пришел с шампанским и букетом цветов поздравить клиента. Сама клиентка и гости были приятно удивлены. Об этом случае наверняка узнали и все знакомые гостей. Компании акция обошлась недорого, однако она запустила сарафанное радио, которое во много раз эффективнее любой рекламы.

Предлагайте скидки на будущее

Сезонность характерна как для b2b, так и для b2c-компаний. Чтобы клиент не забыл про вашу компанию, постоянно поддерживайте с ним контакт – иначе в новом сезоне они могут обратиться к конкурентам.

Советы для b2b-компаний. Во время сезонного спада звоните заказчикам и объясняйте, что сейчас планируете работу на следующие месяцы. Обычно это побуждает покупателя оставить предварительную заявку, чтобы не остаться без нужного товара в пик продаж. Так, если вашу продукцию покупают зимой, то создайте специальный прайс-лист, который будет действовать только в летние месяцы.

Советы для b2c-компаний. Гарантируйте клиенту скидку в будущем. Причем об этом дисконте нужно ненавязчиво напоминать. Если вашей продукцией (услугой) пользуются раз в полгода, то при каждом посещении покупателя выдавайте купон на следующий визит с полугодичным сроком действия. При приближении даты за пару недель звоните клиенту, что пора прийти, или присылайте e-mail. Как правило, при таком подходе 70 процентов постоянных клиентов возвращаются.

Другой распространенный пример отложенной скидки – клиентам, пришедшим в первый раз, выдают купоны, на которые ставят печать при каждом посещении. На пятое или десятое посещение – подарок или скидка.

Совет: вкладывайте в ваш продукт дополнительные бонусы, которые разбиты на части. Чтобы собрать части, клиенту придется купить несколько продуктов, порой гораздо больше, чем он планировал изначально.

Совет: обзванивайте клиентов при уходе сотрудников.

Советы для b2b-компаний. Когда увольняется менеджер по продажам, то компания обязательно должна связаться со всеми клиентами, чтобы сообщить имя сотрудника, который будет с ними работать вместо ушедшего. Важно подчеркнуть, что вы не несете ответственности ни за предложения, поступающие от бывшего менеджера, ни за качество поставляемой им продукции.

Советы для b2c-компаний. Если ушел сотрудник, который работал с постоянными клиентами, то также стоит их обзвонить. Посоветуйте им ваших лучших сотрудников, а чтобы заинтересовать клиента, предложите дополнительную скидку.

Введите бонус за возврат клиентов

Нередко продавцы не видят смысла тратить силы на удержание имеющихся клиентов, им проще работать с новыми. Однако привлечение новых клиентов обходится компании недешево – гораздо выгоднее работать с постоянными покупателями. В систему материальной мотивации продавцов обязательно включите бонус за повторные покупки клиентов.

Ссылка на основную публикацию