Как организовать работу с претензиями

Tвитнуть

Как организовать работу с претензиями Претензии считаются головной болью для любой компании и предпринимателя. Однако претензия потребителя – это не только юридический документ, но и повод для маркетинговой работы и прямой коммуникации с клиентом.

Что такое претензия

Любую претензию от клиента можно рассматривать:

в юридическом смысле;
как маркетинговый инструмент.

Организация работы с претензиями

В юридическом смысле претензия – это составленный по определенным правилам документ, в котором излагаются доводы потребителя, обозначающие недостаточное качество товара или услуги. Часто в претензии звучат и конкретные требования клиента в адрес предпринимателя или предприятия. Такого рода коммуникация со стороны потребителя вызывает у компании изначально негативные эмоции.

Как правило, по итогам рассмотрения подобных заявлений ситуация развивается в двух направлениях:

судебное разбирательство с однозначной потерей клиента и вероятными издержками;
добровольное удовлетворение требований потребителя, и опять же – издержки.

В маркетинговом контексте претензия – как своего рода коммуникация – возможность построения прямого общения с недовольным потребителем. При должном подходе компания или предприниматель могут добиться следующих результатов:

«переквалифицировать» клиента, сменив негативный настрой на лояльность;
получить значимые данные (оценку) своих работ, услуг или продуктов, качества сервисного обслуживания;
распространить позитивную информацию о деятельности компании или предпринимателя;
привлечь новых клиентов.

Как рассматривать претензию

Большинство компаний и предпринимателей привлекает к рассмотрению претензий лишь юридические (договорные) и сервисные службы. При этом роль первых сводится к правовой оценке заявленных требований и поисков решения для того, чтобы эти требования на законных основаниях отклонить. Сервисные службы также осуществляют поиск путей для отклонения претензий клиента, только уже с техническими обоснованиями.

Не следует исключать маркетинговую составляющую в рассмотрении претензий

Изучая требования и отзывы клиентов, маркетинговая служба и отдел продаж могут:

дезавуировать все негативные эмоции клиента, договориться с ним о взаимовыгодных вариантах урегулирования проблемы;
конвертировать клиента из враждебно настроенного в лояльного;
распространить положительную информацию о деятельности компании в отношении даже самых сложных клиентов и контрагентов.

Совет: рассмотрение претензий потребителей – творческая работа. Юридические и сервисные службы решают не текущие проблемы компании, а работают на создание положительного имиджа на рынке и привлечение новых, максимально лояльных покупателей.

Пример: как с помощью анкеты улучшить работу компании

Технический отдел компании не хотел признавать необходимость усовершенствования клиентского сервиса. При этом сотрудники абонентского отдела и отдела продаж регулярно слышали жалобы клиентов, но документальные претензии в большинстве случаев не подавались. В глазах топ-менеджмента эта ситуация выглядела как обычные склоки между подразделениями. Тогда руководитель отдела продаж решил провести простой конкурс на лучший критический отзыв, главным условием которого стала максимальная критика компании. Кроме замечаний, также предлагалось присылать предложения, в том числе как улучшить работу компании и решить проблему. Чтобы стимулировать клиентов, были обещаны призы за шесть лучших советов по устранению недостатков. Анкета состояла из нескольких пунктов, и ее заполнение требовало минимальных усилий:

Ф. И. О. участника;
контактный телефон;
Е-mail;
компания и должность;
что не устраивает в работе компании;
предложения, чтобы исправить указанные недостатки.

Конкурс был ограничен по времени – месяц с момента запуска. После завершения конкурса комиссия в течение недели изучала анкеты и принимала решение, кто из участников заслуживает награды. Всего поступило 68 анкет. 56 из них содержали как критические отзывы, так и предложения по улучшению работы компании. Из оставшихся девять содержали только критику, а три – только благодарности. 14 предложений клиентов были интересными, а три – просто блестящими. В следующие полгода почти все предложения были внедрены, что помогло улучшить обслуживание клиентов.