Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Когда ваша компания общается c клиентами, процесс может включать в себя множество разных людей в обеих организациях при этом используя различные способы общения. Основным инструментом, который используется, является заказ, который передается вашим клиентом в   отдел продаж. Однако это только одна из многих коммуникаций, которыми нужно управлять. Чтобы убедиться, что ваша компания может обеспечить превосходный опыт обслуживания клиентов, следует использовать программного обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Введение в CRM

Программное обеспечение CRM позволит вам отслеживать и организовывать свои контакты с  текущими и потенциальными клиентами. Программное обеспечение позволяет вашим сотрудникам хранить информацию о клиентах и ​​взаимодействиях клиентом к которым затем могут обращаться сотрудники различных отделов компании.

Существуют три области, с которыми ваша компания взаимодействует со своими клиентами.

• Контакты Front Office — это прямой контакт ваших сотрудников с клиентами, которые могут включать в себя телефонные звонки, электронную почту, мгновенные сообщения и общение лицом к лицу.
• Операции с Back Office — это процессы, которые используются для облегчения работы Front Office, такие как финансовые коммуникации, маркетинг, биллинг клиентов и реклама.
• Бизнес-контакты. Ваши сотрудники будут взаимодействовать с клиентами и поставщиками через сетевые мероприятия, отраслевые и торговые ассоциации.

Ключевые элементы CRM

CRM можно разделить на несколько различных компонентов, для которых многие поставщики программного обеспечения разработали решения.

По большей части есть три области, которые являются основой успешного управления взаимоотношениями с клиентами; Обслуживание клиентов, Автоматизация продаж и Управление кампанией.

Обслуживание клиентов

Обслуживания клиентов относиться к функциям фронт-офиса, которые взаимодействуют с клиентами.

Это бизнес-процессы, которые позволяют вашей компании продавать продукты и услуги, общаться с клиентами в области маркетинга и работы с требованиями послепродажного обслуживания. Каждое взаимодействие с клиентом записывается и хранится в программном обеспечении CRM, где оно может быть изучено другими сотрудниками, если это необходимо.

Автоматизация продаж

Отдел продаж компании постоянно ищет возможности для продажи текщим и новыми клиентам. Функциональность автоматизации продаж программного обеспечения CRM позволяет торговым группам регистрировать каждый контакт с клиентами, подробную информацию о контакте и, если требуется последующее наблюдение. Это может обеспечить эффективность продаж, поскольку мало шансов на дублирование усилий.

Возможность для сотрудников вне отдела продаж иметь доступ к этим данным гарантирует, что у них самая последняя контактная информация клиента. Это важно, когда клиенты обращаются к сотрудникам за пределами отдела продаж и чтобы клиенты получали лучший уровень обслуживания.

Управление кампанией

Отдел продаж работает с потенциальными клиентам в надежде выиграть новый бизнес.

Отдел продаж часто фокусируется на кампаниях, где группа клиентов соответствует набору критериев. Эти клиенты получат целевые маркетинговые материалы, и в качестве стимула предлагаются специальные цены или условия.

Программное обеспечение CRM используется для записи сведений о кампании, ответов клиентов и анализа, выполненных действий в рамках кампании.

Популярные CRM-программы

Программное обеспечение CRM популярно в течение последних двадцати лет и ряд программных пакетов были популярны все это время.

Siebel Systems была основана Томасом Зибелем (Thomas Siebel) еще в 1993 году и разработала такие популярные пакеты как  Sales Automation и CRM. В 2002 году Siebel контролировала 45% рынка CRM, а в 2005 году она была приобретена Oracle.

CRM Epiphany была основана примерно в то же время, что и Siebel, и запустила очень популярный модульный CRM-пакет. Epiphany был приобретена SSA в 2005 году, которая, в свою очередь, была приобретен Infor в 2006 году. Программное обеспечение Epiphany CRM теперь продается как Infor CRM Epiphany.

CRM Salesforce — это ведущий CRM продукт, который не является традиционным программным обеспечением, устанавливаемым клиентом, предлагается запуск через Интернет, обычно упоминается как программное обеспечение как услуга (SaaS). Salesforce.com был основан в 1999 году и насчитывает более 55 000 клиентов.

SAP, более широко известна как поставщик программного обеспечения планирования ресурсов предприятия (ERP), предлагает очень популярный пакет CRM. CRM SAP часто покупается компаниями, которые уже являются клиентами SAP из-за простоты интеграции.

Похожие статьи:

Как организовать систему управления бизнесом Какая автоматизация нужна малому и среднему бизнесу Как организовать прием заявок от клиентов Как контролировать качество предоставляемых услуг Что такое SWOT-анализ Перечень дополнительных вопросов для собеседования Как учесть сезонность при проведении рекламной кампании Как организовать систему мотивирования в организации Как оценить эффективность ценовой политики Как выбрать лизинговую компанию Что делать, если банк заблокировал расчетный счет по требованию налоговой инспекции Как часто необходимо вести работу по анализу качества услуг