Как контролировать качество предоставляемых услуг

Чтобы оценить качество услуг, которые оказывает ваша компания, можно использовать:

• опросы клиентов;
• прослушивание телефонных разговоров;
• индекс потребительской лояльности;
• метод «тайный покупатель».

Как оценить сервис при помощи опросов

Первый вариант – компания опрашивает покупателей спустя пару дней после покупки. Обычно используют короткие анкеты из двух–трех вопросов. Второй вариант – раз в квартал проводите опросы клиентов по телефону или по электронной почте, в которые включите до 10 вопросов. Третий вариант, который даст более глубокие данные, – общайтесь с недовольными покупателями. Они вам укажут на пробелы в сервисе. Устраивая личные беседы, придерживайтесь пяти правил:

• создайте скрипт беседы: каждый сотрудник должен задавать одинаковые вопросы и владеть информацией о бизнес-процессах, о которых идет речь;
• приглашайте клиента к беседе после того, как проблема устранена, только тогда приступайте к обсуждению причин, которые привели к проблеме;
• установите предельную продолжительность разговора. Если покупатель не формулирует причины, из-за которых возникла проблема, сотрудник записывает его предложения на бумаге. Затем он включает эти предложения в беседу с другими клиентами;
• начинайте беседу только с согласия клиента. Перед тем как задавать вопросы о компании, узнайте, готов ли покупатель выделить время и хочет ли он вообще говорить;
• сообщайте клиентам о мерах, принятых по результатам бесед. Выберите удобный способ: личные сообщения, информирование на сайте или в рассылках.

Прослушивание телефонных разговоров

Возьмите сотрудника, который будет прослушивать телефонные разговоры (или записи) тех, кто общается с клиентами. Как правило, это низкооплачиваемая должность, поэтому разработайте четкие критерии оценки телефонного разговора. Например, данный сотрудник может оценивать:

• приветствие клиента и прощание;
• соблюдение скрипта беседы;
• вежливость;
• культуру речи;
• активность и т. п.

Такой подход позволяет оценить качество общения, а также выявить некоторые организационные недостатки сервиса.

Оценка сервиса при помощи индекса NPS

NPS – индекс потребительской лояльности. Чтобы определить NPS, задайте своим клиентам всего один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) другу или коллеге?» Задать вопрос можно по телефону, в электронном письме или при помощи специального всплывающего окна на сайте. Клиенты отвечают, используя 10-балльную шкалу: 1 – никогда не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую. Ответы распределяются по трем группам:

• от 1 до 6 баллов – это «клиенты-критики» (никогда не порекомендуют компанию);
• 7 и 8 баллов – «нейтральные» (в целом клиенты довольны, но активно рекомендовать не готовы);
• 9 и 10 баллов – «промоутеры» (это самые лояльные потребители, они намерены размещать заказы, рекомендовать компанию друзьям и коллегам).

Итоговый результат – разница между долей «промоутеров» и долей «критиков». Таким образом, значение NPS может быть от -100 до +100. Например, вы опросили 50 клиентов: 30 из них дали оценки 9 и 10, пять человек оценили компанию от 0 до 6. NPS составит: (30 чел.: 50 чел. – 5 чел.: 50 чел.) × 100% = 50%. Отслеживайте изменение индекса NPS ежемесячно или раз в квартал. Если динамика отрицательная или показатель не меняется, стоит задуматься о том, чтобы повысить уровень сервиса.

Метод «тайный покупатель»

«Тайный покупатель» (англ. mystery shopper) – вид исследования, при котором специально подготовленные люди беспристрастно оценивают сервис. Они звонят или приходят в точку продаж в качестве потенциальных клиентов, а затем детально докладывают о результатах проверки. Чтобы провести проверку, вам нужно найти шопперов и обучить их. В ходе тренинга шопперов знакомят со сценариями пяти–семи самых распространенных ситуаций, поясняют вопросы анкеты, рассказывают о продукте. Каждому шопперу в соответствии с целью проверки придумывают легенду. Составьте анкету, которую должен заполнить тайный покупатель после проверки. Достаточно 10–20 вопросов, при этом их лучше сгруппировать, например: внешний вид помещения, приветствие покупателя, работа с возражениями. При формулировке вопроса в анкете лучше выбирать наиболее краткую форму, подразумевающую однозначный ответ: «Поздоровался сотрудник?» – «Да (нет)». Чтобы результаты проверки были достоверными, привлеките к процессу знакомых и друзей. Иногда шопперы не посещают точки, а просто выдумывают ответы и заполняют анкеты.

Совет: как повысить качество сервиса.

1. Подсчитайте, сколько клиентов отказалось от вашей продукции или услуг за месяц, год. Умножьте число на прибыль, которую приносит (в среднем) один клиент за месяц или год. Вы получите чистые потери или упущенную прибыль. Постоянно напоминайте сотрудникам, что их зарплата идет из кармана клиента. Введите KPI для сотрудников, который бы учитывал уровень сервиса. Например, поставьте размер бонуса в зависимость от величины индекса NPS.
2. Обучайте персонал сервису. Тратьте на это не менее 40 часов в год, причем программы всегда должны быть разными. Важно, чтобы в обучении приняли участие все – от первых лиц компании до рядовых работников. Начинайте с топ-менеджеров. Для них можно провести стратегическую сессию, на которой определится стратегия компании в области сервиса. Затем обучение проходят менеджеры среднего звена и далее по цепочке вниз.
3. Введите компенсации. Компенсация – это товар или услуга, которые обходятся вашей компании недорого, но имеют ценность в глазах клиента. Как только компания допустит ошибку, дарите клиенту компенсацию. Чтобы такой подход работал, важно наделить полномочиями сотрудников переднего края, то есть тех, кто непосредственно общается с клиентом.
4. Слушайте клиентов, особенно тех, кто жалуется. Если клиент чем-то недоволен, он указывает компании, где происходит сбой. Ваша задача – не победить клиента, а сделать его счастливым.