Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей

Постоянные посетители

Ориентируя свой бизнес на работу с клиентами, учтите возможные:

преимущества работы с постоянными посетителями;
недостатки ориентации на постоянных посетителей.

Преимущества работы с постоянными посетителями

1. Прогнозируемый оборот компании и распределение нагрузки.

Постоянные клиенты – основа стабильного бизнеса. Благодаря им можно планировать расходы и прибыль компании, нагрузку на сотрудников, закупки. Именно поэтому компании стараются увеличить количество постоянных клиентов, разрабатывая системы лояльности, улучшая качество обслуживания.

2. Затраты на удержание клиентов ниже, чем затраты на привлечение новых.

Стоимость привлечения нового клиента (CAC – Customer Acquisition Cost), как правило, во много раз выше, чем затраты на работу с уже существующими. Для расчета САС суммируются все затраты, связанные с работой с потенциальными клиентами от первого контакта до закрытия сделки (средства на рекламу, затраты на персонал при прямых продажах и т. д.). Кроме того, важно учесть объем денег, который может принести каждый новый клиент за период работы с вашей компанией.

Если на привлечение клиента потрачено 5000 руб., он совершил покупку на 3000 руб. и больше к вам не вернулся, то компания понесла убытки.

Для удержания клиентов разрабатывается система лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам.

Затраты на систему лояльности в правильной бизнес-модели строго соотносятся с количеством денег, которые приносит клиент. Поскольку вероятность совершения покупки постоянными клиентами выше, чем потенциальными, системы лояльности могут давать большую отдачу.

3. Выше вероятность совершения повторных покупок.

Для развития многих сфер бизнеса важно наличие повторных покупок. В маркетинге есть показатель жизненного цикла клиента (LTV – life time value) – какое количество денег принесет клиент за все время работы с компанией. Рассчитывается он довольно условно, так как сложно спрогнозировать продажи наперед, но при оценке эффективности работы с клиентами его можно использовать. Он позволяет предположить склонность клиента к покупке в зависимости от того, на какой из пяти стадий цикла находится клиент: привлечение, заинтересованность, оценка, покупка, лояльность.

Постоянные клиенты, совершающие повторные покупки, приносят больше денег компании. Поэтому важно, чтобы определенное количество стимулирующих мероприятий было направлено на них.

4. Проще продавать дополнительные услуги и товары.

Высокая лояльность, уверенность в качестве товаров или услуги, выстроенные отношения между сотрудниками компании и клиентами способствуют совершению дополнительных продаж. Постоянные посетители быстрее откликнутся на новое предложение. Такие продажи, в свою очередь, увеличивают средний чек и общую выручку компании.

5. Помогают в привлечении новых клиентов.

Если постоянные посетители довольны работой вашей компании, то они могут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Таким образом, они обеспечивают рост количества клиентов.

Недостатки ориентации на постоянных посетителей

При всех очевидных преимуществах бизнес, ориентированный только на постоянных посетителей, может оказаться уязвимым.

Во-первых, когда у компании достаточное количество постоянных клиентов, она может перестать активно набирать новых. Чем выше конкуренция, тем больше усилий компании прикладывают для того, чтобы занять большую долю рынка. В один момент конкурирующие компании могут сделать лучшее предложение вашим клиентам и те постепенно перейдут к ним.

Не имея выстроенной системы привлечения новых клиентов или привыкнув работать с одними и теми же клиентами, компания может понести большие убытки или разориться совсем.

Во-вторых, постоянные клиенты иногда бывают менее требовательными. Хорошие отношения, высокая лояльность могут компенсировать некоторые недочеты в работе.

Новые клиенты предъявляют другие требования. Благодаря им компания растет, повышая свою конкурентоспособность.

Работая с одними и теми же клиентами, можно отстать от рынка. Вы знаете, что они хотят, работаете под их запрос, но в это время рынок меняется и требования растут.