Как обустроить зону ожидания для клиентов

Чтобы обустроить зону ожидания для клиентов, нужно:

• выделить комфортное месторасположение зоны;
• взять в расчет физиологические потребности;
• продумать развлечения;
• дать возможность клиенту контролировать процесс ожидания;
• использовать время ожидания в своих интересах.

Обустроить зону ожидания для клиентов

Шаг 1. Выделите комфортное место

Мнение о компании складывается из мелочей. Зона ожидания не является исключением. Ее оснащение и расположение для большинства будет показателем состоятельности, стабильности и профессиональности организации, оказывающей услуги. Комфорт, который предлагается потенциальному клиенту во время ожидания, располагает к положительному решению.

Место, где клиенты вынуждены ожидать своей очереди, должно быть оборудовано по максимуму удобной мебелью в оптимальном количестве. Не лишними будут столы или стойки для размещения развлекательной и рекламной печатной продукции. Приветствуется хорошее освещение, простор и наличие растений. Небольшой фонтан или альпийская горка сразят клиентов наповал.

Выделите детскую зону. Даже один маленький стол, пачка раскрасок и цветных карандашей упростят ожидание клиентов, пришедших с детьми.

Шаг 2. Учтите физиологические потребности

Даже если время ожидания незначительное, для удобства клиентов:

• сделайте доступными напитки (чай, кофе, вода и прохладительные напитки). Хороший вариант – вендинговые аппараты;
• поставьте корзины для мусора;
• обозначьте проход к туалетам;
• регулируйте температуру в помещении с помощью кондиционера или обогревателя.

Максимально критично оцените то, насколько комфортно все организовано, опросите клиентов. Предусмотрите все негативные моменты, которые могут возникнуть в процессе ожидания. Если какие-либо недостатки сложно устранить сиюминутно, обратитесь к альтернативным вариантам.

Шаг 3. Продумайте развлечения

Многие компании ограничиваются выкладкой на столы или стойки печатной продукции. Дополнительно можно предложить клиентам:

• книги. Как новинки, так и всем знакомую классику;
• кроссворды, ребусы;
• установите телевизор (лучше с пультом управления);
• обеспечьте хорошую связь, ведь для большинства клиентов важно контролировать звонки и входящую почту;
• установите Wi-Fi. Бесплатный Интернет позволит клиентам самостоятельно найти занятие во время ожидания или же, наоборот, эффективно провести время, решая личные и рабочие вопросы.

Шаг 4. Дайте клиенту возможность контролировать процесс ожидания

В зависимости от направления бизнеса и количества ожидающих можно разными способами организовать контроль ожидания клиентом своей очереди получения услуги:

• организация электронной очереди;
• подключение видеонаблюдения за оказанием услуг;
• предоставление возможности «живого наблюдения» (стеклянная перегородка).

Шаг 5. Используйте время ожидания в своих интересах

Подумайте, как можно заинтересовать клиента, одновременно развивая компанию:

• установите в клиентском зале привлекающий пресс-волл или другие крупные декоративные элементы с символикой компании для фотоснимков;
• предложите заполнить анкету, выявите интересы и предпочтения клиентов, соберите отзывы и предложения;
• предложите посмотреть фильм о компании или ознакомиться с презентационной брошюрой о ней;
• ознакомьте клиентов с новыми товарными предложениями, услугами;
• используйте Wi-Fi-маркетинг.

Суть Wi-Fi-маркетинга заключается в предложении потенциальному заказчику воспользоваться бесплатным Wi-Fi при условии регистрации, которая требует ввода действующего аккаунта социальной сети. Клиент, свою очередь, знакомится с приветственной информацией о компании, а в дальнейшем получает вопросы о качестве обслуживания и уровне удовлетворенности. Тогда как предприниматель получает доступ к ключевым демографическим данным (пол, возраст, интересы, место работы, учебы), что позволяет ему составить более полный портрет целевой аудитории и тем самым усовершенствовать маркетинговую стратегию.